De 5 bedste Service Desk-software til at lette IT Service Management (ITSM)

Er du fortrolig med IT Service Management? For at forstå essensen af ​​Service Desk-softwaren skal du først vide, hvad ITSM er. Nogle gange kan disse to udtryk bruges om hverandre, hvor folk sælger service Desk-software som ITSM-værktøjer. Mens der faktisk er Service Desk-løsninger, der pakker den fulde ITSM-funktionalitet, er denne reference ikke altid sand. ITSM er et bredt koncept, der definerer, hvordan it-tjenester designes, leveres og administreres, så de leverer mest værdi til slutbrugeren. Et eksempel på en IT-tjeneste ville være udvikling og implementering af et administreret system såsom en exchange-server. Eller oprettelse og optimering af et it-netværk.

ITSM er en inkorporering af alle de aktiviteter, der finder sted under implementeringen af ​​en tjeneste, såsom at kontrollere, om den er synkroniseret med forretningsforventningerne, sporing af forskellige software- og hardwarekomponenter, der kræves for at implementere tjenesten og også hændelsesstyring hvor du håndterer ethvert opstået ydelsesproblem med tjenesten. Grundlæggende er formålet med IT Service Management at sikre, at hver service opfylder de krævede ydelseskrav som fremhævet i Service-Level Agreement (SLA). Eller mere simpelt sikrer ITSM, at kunden er tilfreds med servicen.

Så hvilken bedre måde at udføre det på end at have en central platform, hvor tjenesteudbyderen og slutbrugeren interagerer. Og det er her Service Desk-softwaren kommer ind. Den fungerer som et enkelt kontaktpunkt mellem et it-firma og servicebrugere, der kunne være kunder, virksomhedens medarbejdere eller forretningspartnere. En servicedesk fungerer som en avenue, hvor slutbrugerne kan rejse deres bekymringer vedrørende et virksomheds produkt eller tjeneste og derefter få supportpersonalet til at svare. Men så rejser dette et andet spørgsmål. Er det ikke, hvad en Help Desk-software gør?

Hvad er forskellen mellem en Help Desk og en Service Desk-software?

Hvis du ved, hvad en Help Desk er, har du sandsynligvis skelnet ud fra vores introduktion. Jeg må dog indrømme, at linjen, der adskiller de to termer, er tynd. Før udgivelsen af ​​Information Technology Infrastructure Library Version 3 (ITILv3) i 2007 kunne disse to udtryk faktisk bruges om hverandre. Men i 2007 blev Service Desk udvidet til at omfatte flere muligheder. Så mens Help Desk kun handler om at yde hjælp til kundeservicedesk, inkluderer det nu også serviceanmodninger, hvor kunden kan anmode om nye tjenester. Service Desk fokuserer også primært på levering af IT-tjenester og er helt i tråd med ITIL-standarderne. Når det er sagt, kan al Service Desk-software passere som Help Desk-software, men omvendt er ikke sandt. Her er et indlæg, hvor vi diskuterer Help Desk-softwaren nærmere og også anbefaler Bedste Help Desk-software at bruge.

Men nu til hovedpunktet i vores artikel. Hvilken er den bedste Service Desk-software at bruge?

Er der nogen, der kan bestride SolarWinds overlegenhed, når det kommer til overvågning og styring af it-miljøer? Sandsynligvis nogen, der ikke har hørt om deres Network Performance Monitor. I dag vil vi se på SolarWinds Service Desk. Endnu et af deres geniale produkter, der vil spille en kritisk rolle i styringen af ​​dine it-tjenester.

Dette værktøj fungerer som et centralt sted, hvor alle billetter og serviceanmodninger, der kommer fra dine medarbejdere fra flere kanaler, kan modtages, organiseres og administreres. Nogle af de understøttede kanaler inkluderer e-mails, telefonopkald, en tilpasset serviceportal inden for softwaren eller endda ansøgninger til ansigt til ansigt. Værktøjet kan også sammenligne alle billetter og forsøge at finde et forhold mellem dem. Flere billetter, der henviser til det samme nummer, kan være en indikator for et større problem, der kræver øjeblikkelig løsning. Servicedesk hjælper også med at knytte en billet til en kommende ændring eller frigivelse, som eliminerer behovet for at løse det individuelt.

Værktøjet giver medarbejderne mulighed for at holde styr på deres billeters status gennem selvbetjeningsportalen, hvor de også kan efterlade kommentarer og hjælpe med billetopløsningen ved at udføre godkendelser og opgaver, der er knyttet til deres anmodninger. Alternativt kan du sende dem e-mails, der opdaterer dem om den aktuelle status for deres billetter.

Den anden gode ting ved denne software er Knowledge Base. Du kan oprette guider til problemløsning, komplet med billeder, videoer og links og gemme dem på vidensbasen, så medarbejderne kan henvise til dem, når de har brug for at løse deres problemer. SolarWinds Servicedesk indeholder nogle automatiseringsaspekter og tildeler billetter til medlemmer af dit supportpersonale baseret på deres arbejdsbyrde.

Bortset fra billet- og anmodningsopløsningen vil denne software også være fremragende til it-aktivstyring. Det fungerer sammen med SolarWinds Discovery for at producere en klar oversigt over software- og hardwaresituationen i dit it-miljø.

Denne SolarWinds Service Desk fås i 3 versioner. Team-udgaven er den mest basale og giver dig standard Help Desk-funktionerne, som er Incident Management, en serviceportal og en vidensbase. I midten har vi Business-versionen, der bygger på Team-funktionerne med ekstra funktioner såsom Change management, SLA og tilpassede roller. Så har vi Service Desk Professional, som er den øverste niveauudgave. Denne version giver dig alle ITSM-funktioner, herunder aktivstyring og adgang til API'en, der giver dig mulighed for at integrere Service Desk med tredjepartssoftware.

ManageEngine ServiceDesk Plus er et andet populært værktøj, der ligner SolarWinds Service Desk. Softwaren kan implementeres både på skyen og på stedet, og den bruges til at implementere alle servicedeskfunktionaliteter defineret af ITIL-standarden. Selvom det kun gælder, hvis du abonnerer på Enterprise-versionen af ​​softwaren. Standardversionens brugere har kun adgang til funktionerne i en helpdesk. Det er hændelsesstyring, en selvbetjeningsportal og en vidensbase. Hvis du abonnerer på den professionelle udgave, får du Asset Management som en ekstra funktionalitet. ServiceDesk Plus kan automatisk finde aktiverne i dit miljø og ansætter agenter til at scanne efter aktiver, der er uden for dit netværk.

En kendetegnende faktor ved dette værktøj er, hvordan det giver dig mulighed for at oprette forskellige service desk-forekomster for andre afdelinger i din virksomhed. Så kunder fra forskellige afdelinger som økonomi, HR og juridisk vil sende deres anmodning fra forskellige portaler, men du vil være i stand til at administrere dem fra en central anmodningsgrænseflade.

Billetter kan konfigureres til automatisk at blive tildelt en tekniker baseret på deres tilgængelighed. Og for at sikre, at alle billetter tildeles, anvender Service Desk både round-robin og load balancing tildelingsteknikker. Slutbrugerne vil konstant blive opdateret om deres billeters fremskridt via e-mail og SMS-underretninger.

En anden god ting ved ManageEngine Service Desk Plus er, at det tillader integration med andre it-administrationsapps. For eksempel kan du forbinde det med ADManager plus for at give dig mulighed for at administrere brugernes aktiviteter i din AD. Eller du kan integrere det med ManageEngine Analytics Plus for at hjælpe dig med visuelt at repræsentere ydelsen på din servicedesk. Vil alt det rigtige værktøj du nemt kan opnå et komplet suite system til overvågning af dit it-miljø.

Værktøjet indeholder også fremragende rapporteringsværktøjer til forskellige aktiviteter i ITSM-processen. Og da det kan tilgås eksternt via Android- og iOS-apps, behøver du ikke være fysisk til stede på kontoret for at svare på kundebilletter og anmodninger.

Dette værktøj anvender også indbyggede undersøgelsesværktøjer, der hjælper dig med at måle og forbedre kvaliteten af ​​dine tjenester. Alt hvad du skal gøre er at oprette den slags spørgsmål, som du har brug for svar på. ManageEngine ServiceDesk Plus kan bruges i både Windows- og Linux-operativsystemer.

Freshservice er en fremragende servicedesk-software, der ikke kun er nem at bruge, men det er også sjovt på en spillignende måde. Ja, det er en usædvanlig måde at beskrive en servicedesk på, men det er sandt. Den indledende installationsproces er ret ligefrem selv for de ikke-uddannede mennesker, og det moderne og intuitive brugergrænseflade gør det sjovt at bruge.

En god ting ved denne Service Desk er, at den kan tilpasses til at håndtere både it- og ikke-it-behov. Det accepterer billetter og anmodninger via e-mail, en selvbetjeningsportal, telefon, chat og giver dig også mulighed for at indgive anmodninger, der er indsendt personligt. Det faktum, at den leveres med en Android- og iOS-app, betyder at du kan svare på kundeanmodninger fra hvor som helst.

Freshservice giver dig mulighed for at oprette svarskabeloner, der kan sendes automatisk baseret på kundeforespørgslen, hvilket er en fantastisk måde at øge produktiviteten hos supportmedarbejdere på. Det giver dig også mulighed for at tildele opgaver til dit personale automatisk og derefter bruge workflow Automator til et system, der godkender billetopløsningen. Denne Service Desk har også en Configuration Management Database (CMDB), der letter sporing og styring af dine it-aktiver. Som en del af ledelsen giver værktøjet dig mulighed for at implementere programrettelser til din IT-komponent og samtidig beskytte dem mod uautoriserede ændringer.

Softwaren sporer ydeevnen for dit team i implementeringen af ​​tjenester og viser derefter de vigtigste præstationsmålinger på instrumentbrættet for at hjælpe dig med at måle og forbedre servicekvaliteten. Disse data kan konverteres yderligere til rapporter og sendes til dig via e-mail for at hjælpe dig med at træffe informerede beslutninger om, hvordan du forbedrer udbuddet af tjenester.

Auto-suggest er den anden funktion, der kan hjælpe med at undgå at løse et enkelt problem flere gange. Sådan fungerer dette, at inden slutbrugeren indsender deres billet, modtager de et artikelforslag, der kan hjælpe med at løse problemet.

Freshservice Service Desk implementeres fra skyen, så det ikke kræver nogen infrastrukturinvestering. Den fås i 4 pakker, der kreativt hedder Blossom, Garden, Estate og Forest. Og som forventet giver den mest grundlæggende version dig kun adgang til elementære helpdesk-funktioner, mens det højeste niveau giver dig alle de funktioner, der er fremhævet af ITIL-standarden.

Jira er en enkelt designet, men kraftfuld Service Desk, der fungerer som et fremragende centralt kontaktpunkt mellem dig og dine kunder. Naturligvis leveres værktøjet med en vidensbase, hvor du kan gemme løsninger på de mest almindelige problemer og dermed undgå at løse et problem igen og igen. Alle billetter og anmodninger er pænt arrangeret i en kø, hvor supportpersonalet let kan gennemse dem og løse dem ud fra deres hastende karakter.

Jira fungerer også som et aktivstyringsværktøj og inkluderer endda en dedikeret app. Via appen vil du være i stand til at opdage alle aktiver både inden for og uden for dit netværk, og det giver dig mulighed for at udvikle et forhold mellem aktiverne og anmodningerne sendt af slutbrugeren.

Dette værktøj kan også linkes til JIRA-softwaren, en anden software fra Atlassian, som er et værktøj til sporing af fejl og andre problemer i dit it-miljø. Dette vil muliggøre samarbejde mellem supportteamet og dev-teamet for hurtigt at lukke billetter ved at identificere årsagen til problemer, der er fremhævet på billetterne. Integrationen tilføjer også projektstyringsfunktioner til din Service Desk.

Endelig giver Jira dig mulighed for at udvide funktionaliteten i deres Service Desk ved at tilvejebringe en robust API. Endnu bedre, du kan endda oprette dine tilføjelser med deres REST API.

Vores sidste anbefaling er Servicenow, en funktionsrig Service Desk, der ikke mangler noget, der vedrører forbedring af IT Service Management-processen. Værktøjet giver effektiv hændelsesstyring ved at implementere intelligent routing, når du tildeler billetterne og anmodninger om support. Det giver også supportpersonalet mulighed for at samarbejde om løsning af billetter for at fremskynde processen og reducere flaskehalse. Billetterne og anmodningen indgives via Servicenow-selvbetjeningsportalen og andre flere kanaler inklusive ansigt til ansigt.

For at sikre at du bruger din tid produktivt, har Sevicenow indarbejdet virtuelle chatbots, der automatisk kan svare på billetter. Dette er muligt gennem maskinindlæring og automatisering af workflow. Og takket være disse to aspekter behøver du heller ikke spilde tid på at udføre de rutinemæssige opgaver såsom billetkategorisering, ruting og tildeling af hastende niveau.

Derudover har Servicenow indbyggede analytiske værktøjer, der evaluerer dine tjenester, afkoder mønstre og derefter producerer handlingsbare data, der kan ses gennem Servicenow-dashboards. Disse data vil være kritiske, når du træffer beslutninger om, hvordan du forbedrer dine tjenester.

Denne servicedesk sporer status for alle dine tjenester gennem et sundhedsdashboard og hjælper dig med at undgå nedetid ved at identificere nøjagtigt, hvor forstyrrelsen kommer fra på servicekortet og derefter starte en afhjælpningsproces. Som forventet af ethvert ITSM-værktøj kan Servicenow også bruges i aktiv- og omkostningsstyring. Det kan spore al hardware og virtuelle aktiver i dit miljø samt deres tilknyttede omkostninger og kontrakter.

Denne software kan også integreres med et eksisterende it-overvågningsværktøj. Du kan derefter kombinere dens omfattende database med hændelser med trusselsidentifikationsfunktionerne for din Overvågning af it-trussel til hurtigt at identificere og løse problemer i dit it-miljø.