De 5 bedste Help Desk-billetsalg og aktiveradministrationssoftware

At sige, at kunderne er søjlerne i enhver virksomhed, ville være en underdrivelse, fordi de er forretningen. En glad kundebase svarer til en succesrig forretning. Desværre er det kun et trin i processen at have et godt produkt. Dernæst skal du sikre, at dine kunder har kontinuerlig adgang til kvalitetssupport med hensyn til produktet. Hvis produktet ikke opfylder en bestemt kundeforventning, skal de være i stand til at kommunikere dette til dig og modtage passende support.

Helpdesk er en af ​​de mest kritiske afdelinger i en organisation, men mange virksomheder fejler her. Jeg kan ikke fortælle, hvor mange gange jeg har sprunget over at købe et produkt, simpelthen fordi en anmeldelse nævnte, at de har et dårligt supportsystem. Så hvordan sikrer du, at du leverer den bedste kundeservice? En af de sikreste måder er ved at implementere en Help Desk-software. Dette fungerer som en central platform, hvor dine produktbrugere kan rejse alle deres problemer.

En Help Desk-software samler kundespørgsmål og forespørgsler fra forskellige kanaler såsom e-mails, webformularer, live chat eller et telefonopkald og konsoliderer dem derefter i en enkelt grænseflade for lettere administration. Nogle af værktøjerne kan endda integreres med sociale medier, så kunderne kan sende deres anmodninger via Facebook og Twitter. Forespørgslerne sættes derefter i kø for at gøre det lettere og hurtigere at svare på dem.

En Help Desk-software bringer også ind i automatiseringsaspektet. Du kan konfigurere automatiske svar til almindelige forespørgsler, så du ikke behøver at svare manuelt på hver enkelt af dem. Takket være avanceret maskinindlæringsteknologi er det også muligt at automatisere hele processen op til problemløsning. Den centraliserede lagring af kundeanmodninger og forespørgsler gør det også muligt for teams at samarbejde om problemløsning og eliminere billetflaskehals.

Brug af Help Desk til it-support

Udover at yde produktsupport kan Help Desk-softwaren også bruges i din organisations IT-afdeling til at tilbyde teknisk assistance til andre medarbejdere. Når nogen i HR har problemer med deres computer, kan de simpelthen rejse en billet og får hjælp uden at skulle flytte fra deres station. Den betydelige reduktion i tiden mellem indgivelse af en klage og løsning er afgørende i øge produktiviteten.

Kombiner Help Desk-software med en Remote Desktop-software for øget effektivitet

At have en central platform for dine kunder til at indgive deres klager sparer dem for at skulle flytte fra deres arbejdsstationer, men det samme gælder ikke for dig. Nogle af deres anmodninger kræver, at du er fysisk til stede for at løse dem. Undtagen, du behøver ikke. Du kan bruge en Remote Desktop-software til at få adgang til og styre slutbrugerens maskine lige fra dit skrivebord. Du kan tjekke vores indlæg på Bedste Remote Desktop eller tjek ud Dameware Remote Support hvilket er vores topvalg.

Som du kan se, er der ingen mangel på fordelene ved at bruge en helpdesk-software. Så for at fremskynde tingene lidt vil vi bare se på individuel Help Desk-software på, hvad de har at tilbyde. Du vil bemærke mange ligheder med deres funktionalitet, men der vil også være forskellige funktioner, der kan ende med at være den afgørende faktor for, om du valgte en bestemt løsning.

Selvom før vi gør det, tror jeg, at der er noget, vi bør rydde op.

Hvad er forskellen mellem en helpdesk og en servicedesk?

Jeg vil sige, at forskellen er tydelig fra navnene, men disse to udtryk er kontinuerligt blevet brugt ombytteligt, og det kan blive forvirrende. Helpdesk handler om levering af løsninger såsom vejledning af kunder i, hvordan de bruger produktet og løser problemer som følge af brugen af ​​et produkt. En servicedesk er derimod bredere og fokuserer på service som helhed. Så ud over hændelsesstyring letter det også problemstyring, it-ændringsstyring og styring af nye serviceanmodninger. Dybest set kan en Service Desk stadig bruges som en Helpdesk, men omvendt er ikke sandt. Du kan tjekke vores indlæg om det bedste Service Desk-software for at få en bedre forståelse.

Og nu til vores hovedemne. Her er vores topvalg for den bedste Help Desk-software.

Web Help Desk fra SolarWinds er en god anbefaling, der kombinerer en række funktioner for at give den bedste kundesupport. Det er det perfekte værktøj, hvis du driver en stor virksomhed og har en serviceniveauaftale (SLA) til at opretholde med deres kunder. De fleste af billet- og anmodningsstyringsopgaver såsom billetoprettelse, tildeling, routing og eskalering udføres alle automatisk, så du kan fokusere mere på at løse problemerne i stedet for at organisere dem.

Web Help Desk indeholder en videnbase, du kan bruge til at undgå at løse et problem flere gange. Her kan du oprette og gemme "How to" -guider, der fremmer selvbetjening. Derudover har denne software evnen til at sammenligne alle kundeanmodninger og forsøge at finde et forhold mellem dem. Dette giver dig mulighed for at komme med en enkelt løsning for dem alle i stedet for at håndtere hver enkelt individuelt.

En spændende funktion om denne software, som du ikke finder i de fleste andre hjælpeborde, er den indbyggede SLA-overtrædelsesalarm. Du modtager faktiske påmindelser om, at du er ved at overtræde din SLA.

SolarWinds Web Help Desk er integreret med Active Directory og LDAP, som giver dig mere adgang og henter klientdata fra AD til Web Help Desk.

Med hensyn til aktivforvaltning har denne helpdesk en automatisk opdagelsesfunktion og vil yderligere hjælpe dig med at spore sundhed og tilgængelighed af dine it-komponenter. Det opdaterer også din it-lager kontinuerligt med hver nye tilføjelse af aktiver og er fantastisk til kapacitetsplanlægning. Det kan give nyttig indsigt i fremtidige indkøb af aktiver. Da din hardware, software og andre it-aktiver fortsætter med at vokse, kan du linke helpdesk til tredjepartsværktøjer som JAMF Casper Suite, Absolute Manage og Microsoft SCCM for at holde trit med ledelsen. Integrationen understøttes uden for boksen.

Som du måske ved, kan det være en kedelig affære manuelt at konvertere serviceanmodninger sendt via e-mail til Help Desk-billetter. Men det er noget, du ikke behøver at bekymre dig om med denne helpdesk, da det er IMAP-, POP- og Exchange-protokoller for at konvertere e-mails til billetter.

Hvad er nu en god helpdesk-software, hvis du ikke kan måle dens effektivitet? Web Help Desk giver dig mulighed for at oprette feedbackundersøgelser, som kunderne kan udfylde, efter at de er blevet hjulpet.

Så til den sidste og også min yndlingsfunktion. SolarWinds Web Help Desk tilbyder problemfri integration med Dameware Remote Support, der giver dig mulighed for at starte i fjernfejlfinding og problemløsning uden at skulle afslutte softwaren.

Freshdesk er en anden populær software, der kommer med en række imponerende funktioner. Værktøjet konverterer automatisk alle e-mails til billetter og organiserer dem baseret på deres hastende karakter. Derefter tildeles dem til passende personale baseret på en række faktorer såsom agentens aktuelle arbejdsbyrde, deres dygtighed eller ved blot at anvende Round Robin-metoden.

Billetterne opbevares i en teamindbakke, hvor alle teammedlemmer har adgang til dem til hurtig opløsning. Freshdesk har en dedikeret agent-kollisionsfunktion, der sikrer, at flere medlemmer ikke arbejder på en billet på samme tid. Derudover giver det dig mulighed for at tilføje noter på hver billet, der angiver den aktuelle status. På denne måde kan enhver agent, der overtager billetten senere, vide, hvor de skal starte. For at være i stand til at kommunikere mellem agenter, når de håndterer kundeanmodninger, skal du integrere Freshdesk med et andet værktøj fra Freshworks kaldet Freshconnect.

Ligesom SolarWinds Web Help Desk giver Freshdesk dig også mulighed for at oprette brugerdefinerede svar, der sendes som svar på almindelige spørgsmål. Det har også en måde at etablere relationer mellem forskellige billetter og dermed give dig mulighed for at give et entydigt svar til dem alle.

Med Freshdesk vil kunder og agenter blive underrettet via e-mail, hver gang der er aktivitet på billetten. Desuden kan agenter konvertere deres billetsvar til artikler og gemme dem i Freshdesk-vidensbasen for at tjene som en reference for lignende fremtidige problemer. Før en kunde kan indsende deres billetter, får de mulige løsninger fra den vidensbase, som de kan bruge til at løse problemerne alene. For hurtigt at løse komplekse problemer anvender Freshdesk en virkelig effektiv teknik kaldet Forældre-barn-billetter. Hvordan dette fungerer er, at problemet er opdelt i forskellige faser, som derefter indgives som forskellige billetter. Forskellige agenter kan derefter tage opløsningen af ​​hver billet.

Freshdesk er et af de få værktøjer, der gør det muligt at sende anmodninger via sociale medier ved at levere integrationer med Facebook og Twitter. Det giver også telefonsupport, hvor du opretter et callcenter, optager og sporer opkald og derefter konverterer dem til billetter. Yderligere understøttede kanaler inkluderer e-mail, live chat og direkte via din virksomheds hjemmeside.

Endelig indeholder dette værktøj en række metoder, du kan bruge til at måle og forbedre dine kundeservices. Den første er, at kunderne har lov til at give feedback og bedømme dine tjenester på en skala fra 1 (Ekstremt utilfreds) til 7 (Ekstremt tilfreds). For det andet indsamler det præstationsmålinger fra individuelle agenter og grupper, som kan genereres i rapporter og analyseres. Og til sidst kan du overvåge realtidsdata om billetter, tendenser og grupper, der derefter indsamles og vises på softwarens dashboards.

Desværre har Freshdesk ikke it-aktivstyringsfunktioner og giver heller ikke en måde at integrere med en eksisterende løsning på. Hvad du kan gøre i stedet er at gå til deres servicedesk, Freshservice, som indeholder alle funktionerne i Freshdesk, men nu med aktiveradministrationsfunktioner.

ZenDesk er en kraftfuld, men alligevel overkommelig Help Desk-software, der let kan skaleres med din virksomhed på grund af dens fleksibilitet. Det kan købes uafhængigt eller som en del af en større Zendesk Suite, der giver flere funktioner såsom kundeselfservicestyring, kampagnemarkedsføring og analyse. Værktøjet understøtter billetindsendelse via sociale medier og fra næsten enhver anden kanal, du kan forestille dig, herunder telefonopkald og ansigt til ansigt-interaktion. ZenDesk er for det meste velegnet til levering af produktsupport og bruges allerede af større virksomheder som Uber og Airbnb.

For at undgå kollisioner ved håndtering af billetterne tillader ZenDesk de ansvarlige agenter at tilføje noter til billetten, så det er klart på hvilket niveau af opløsning det er. Det har også en indbygget meddelelse, der giver agenter mulighed for at kommunikere med hinanden, mens de løser kundeanmodninger.

ZenDesk giver dig mulighed for at oprette brugerdefinerede arbejdsgange baseret på, hvordan du løste et bestemt problem. Workflowet kan derefter udløses automatisk, når der opstår et lignende problem. For billetter, hvor workflowet ikke kan anvendes, giver Help Desk dig mulighed for at dirigere billetten til andre teammedlemmer med de relevante færdigheder.

ZenDesk-samfundet er også en stor del af denne Help Desk og en, der adskiller den fra det meste af den anden software. Bortset fra de guider, du tilføjer til vidensbasen, kan brugerne også anmode om hjælp fra medlemmer af samfundet og følgelig løse deres egne problemer uden at skulle involvere dit supportmedarbejder.

Lige uden for boksen understøtter ZenDesk over 100 integrationer, der giver dig mulighed for at linke det til andre forretningsløsninger, som du muligvis allerede har installeret, såsom CRM og Cloud Storage. Dette vil også være nyttigt, når du integrerer det med en tredjeparts aktiveradministrationssoftware, da funktionen ikke understøttes af ZenDesk. Helpdesk har en dedikeret mobilapp, som betyder, at agenter kan håndtere klager fra næsten hvor som helst.

ManageEngine Service Desk er i modsætning til alle de andre værktøjer, vi har gennemgået, da det ikke er en traditionel Help Desk-software. Det er en Service Desk, der overholder den fulde ITIL-standard og bruges til at lette IT Service Management. Men det er bare hvis du abonnerer på Enterprise-versionen. Med henblik på vores gennemgang anbefaler jeg den professionelle udgave af servicedesk. Det understøtter hændelsesadministration, har en selvbetjeningsportal, en videnbase og inkluderer også aktiveradministrationsfunktioner.

Denne helpdesk er for det meste velegnet til levering af it-support til medarbejderne i din virksomhed. Det giver dig endda mulighed for at oprette flere forekomster af softwaren til de forskellige afdelinger i din virksomhed. Dette betyder, at en person i økonomi vil sende deres anmodninger fra en finansorienteret grænseflade. Og det vil folk i HR eller Marketing også gøre. Imidlertid sendes alle billetter til et enkelt lager, hvorfra du kan dirigere dem til relevante agenter.

ManageEngine Service Desk bruger Round-Robin og teknikker til belastningsafbalancering til at tildele billetterne. For at sikre fuld gennemsigtighed modtager kunder løbende e-mail- eller sms-beskeder, der underretter dem om den aktuelle tilstand af deres billetter.

Den anden gode ting ved ManageEngine Help Desk er, at den let kan integreres med andre applikationer for at udvide dens funktionalitet. For eksempel, ved at forbinde det med ManageEngine Analytics Plus, skal du være i stand til visuelt at repræsentere ydelsesdataene for servicedesk, som vil hjælpe dig med at måle dens effektivitet og også forbedre dine tjenester. Selvom det også kan opnås ved at indsamle feedback fra kunder gennem indbyggede undersøgelser.

Denne helpdesk har en Android- og iOS-app, der gør det muligt for agenterne at håndtere billetter og anmodninger overalt.

Jira er også en Service Desk, men vil være et glimrende valg at bruge til Help Desk-funktionaliteter. Og en af ​​hovedårsagerne til dette er dens retfærdige prisplan samt det forenklede design, der gør det let at mestre. Værktøjet kan modtage billetter og anmodninger fra flere kanaler inklusive walk-ins og vil derefter hjælpe dig med at organisere dem, så agenter let kan håndtere billetter afhængigt af deres prioritetsniveau.

Automatisering er en nøglefunktion i dette værktøj, og du vil være i stand til at oprette brugerdefinerede svar, der skal sendes til bestemte billetter og anmodninger. Du kan også oprette guider og gemme dem i vidensbasen for at lette selvbetjening.

Jira Service Desk indeholder også kapaciteter til aktivstyring. Det har endda en dedikeret app til funktionen. Via appen kan du finde alle de aktiver, der er inden for og uden for dit netværk, og du kan efterfølgende udvikle et forhold mellem de aktiver og billetter, der er rejst af slutbrugeren.

Jira Service Desk kan også forbindes med Jira-softwaren, en anden software oprettet af Atlassian for at introducere projektstyringsfunktioner og muligheden for at spore fejl og andre problemer i dit IT-miljø. Nu kan dit supportpersonale samarbejde med dev-teamet for at sikre, at grundårsagen til et problem hurtigt findes, og billetten hurtigt løses. Jira giver dig også mulighed for at linke Help Desk med andre tredjepartsløsninger gennem deres robuste API. Endnu bedre, du kan oprette dine egne plugins med deres Rest API.